Цифровые сотрудники — новая угроза или очередной маркетинговый трюк?

Люди и роботы

В разгар Covid-19 американская компания IMB провела полномасштабное исследование в сфере искусственного интеллекта, в котором было всерьез рассмотрено гипотетическое партнерство реальных людей и виртуальных сотрудников, ожидающее большинство компаний в ближайшем будущем. Опубликованный учеными документ содержал два важных вывода.

Первый: совсем скоро рабочий персонал большинства предприятий будет иметь в своем составе не только живых людей, но также роботизированных или виртуальных сотрудников, созданных на базе уже существующего искусственного интеллекта и машинного обучения нейросетей. Объединение людей и роботов под единым началом позволит повысить эффективность рабочего процесса благодаря синергии заложенных в них качеств.

Второй: в ближайшие несколько лет будет происходить переходный этап, в процессе которого роль искусственного интеллекта в рабочем процессе будет постепенно меняться от малозначительного помощника до полноценного цифрового сотрудника, способного самостоятельно выполнять поставленные ему задачи, кооперировать со своими человеческими коллегами и эффективно взаимодействовать с клиентами.

СПРАВКА. IMB — IT-гигант со столетним стажем, ответственный за появление жестких дисков и персональных компьютеров; компания является одним из крупнейших в мире производителей и поставщиков компьютерной техники и программного обеспечения, и находится на передовой технологического прогресса.

В этом же документы исследователи признали, что на данный момент нет единого определения цифрового сотрудника, и ответ на этот вопрос попытались дать другие технологические корпорации.

Что же такое «цифровой сотрудник»?

Собрав ответы крупнейших игроков на рынке RPA можно сделать вывод, что в среднем под цифровым сотрудником принято понимать «программного работника, который способен выполнять конкретные функции».

СПРАВКА. RPA (англ. Robotic Automatic Process — роботизация и автоматизация процессов) — это технологические бизнес-решения по оптимизации рутинных задач посредством роботов, компьютерных программ и искусственного интеллекта.

Поскольку это крайне размытая формулировка, особенно для такого явления, которое способного с минуты на минуту изменить жизни трудящихся по всему миру, компания Automation Anywhere привела свою версию, в большей степени раскрывающую суть феномена:

Цифровой работник — это настраиваемое программное обеспечение, разработанное для выполнения конкретных задач, поддающихся формулировке и корректировке.

Определение, данное компанией UiPath, имеет схожую формулировка, но, в свою очередь, делает акцент на способность «автоматического выполнения многократно повторяющихся процессов», которыми должны обладать цифровые сотрудники.

Разработчики и специалисты по лингвистике из компании Blue Prism зашли дальше всех, и вывели следующий термин цифрового сотрудника:

Цифровой сотрудник — это автономный программный робот, имеющий широкий профиль возможностей, способный выполнять административные операции на основе заложенных в него правил и столько, сколько этого потребуют владельцы или разработчики.

Исходя из всех определений можно сделать вывод, что предназначение цифрового сотрудника состоит в выполнении сложных процессов вместо человека. Но проблема в том, что для этой задачи ему потребуются навыки, которые выходят далеко за рамки привычного инструментария в сфере RPA.

Производители стараются адаптироваться к возникшему спросу на технологические решения нового поколения. Многие компании, занимающиеся разработкой программного обеспечения для роботов, уже начали внедрять в свою продукцию навыки, схожие с человеческими. Так, многие модели роботов уже имеют в своем функционале зрение, слух, способность естественным образом усваивать язык коммуникации и даже эмоциональный интеллект.

Проблема состоит в том, что это всего навсего базовые способности, но не настоящие навыки. Что из себя представляет настоящий навык?

Навык — это возможность комбинированного применения базовых способностей для выполнения поставленной задачи.

Простой пример: люди обладают зрением и могут аналитически мыслить, но, как правило, не умеют расшифровывать снимки МРТ. Однако, это может сделать рентгенолог, обладающий соответствующей квалификацией. Для решения этой задачи он использует две перечисленные способности и знания, который получил за время своей работы — именно это и представляет собой навык. Что-то, чему можно научить, и чему можно научиться самому.

Мы задумываемся над тем, как наделить навыками машину, но сами не до конца понимаем, как наиболее эффективно организовать обучение всему, что необходимо в работе. Например, мало кто знает про корпоративные тренинги с элементами геймификации или командообразующие игры, которые легко способны заменить нудную зубрежку и многодневные семинары. Если вас интересуют альтернативные варианты получения знаний, вы можете узнать подробности здесь.

Сознание — ключ всего

В сентябре 2023 года в Кремниевой долине прошел масштабный нетворкинг-ивент, основной темой которого стало развитие искусственного интеллекта. В выступлениях присутствовавших там представителей ключевых корпораций IT-отрасли было указано на тот факт, что «скармливание» лингвистическим моделям качественных текстов, написанных человеком, все-таки дало свои плоды, вопреки ожиданиям скептиков. Такой процесс обучения позволил нейросетям выйти за рамки запрограммированного технологического аппарата, и теперь многие из них уже умеют рассуждать и делать умозаключения, подобно людям. Все дело в том, что в текста, на основе которых проводилось обучение, изначально были заложены принципы человеческого мышления, и машина смогла уловить их и взять себе на вооружение.

Генеративным нейросетям уже проводили тестирование на факт наличия сознания. Так, в 2020 году в исследовании был использован широко распространенный тест Теории Разума (The Theory of Mind Test), который был разработан нейробиологами конца прошлого века. Во время проведения первых тестирований в 1980-х, программные продукты того времени выдали результат в 10%. При проверке же ChatGPT 4, проведенной в прошлом году, результат составил целых 95%. То есть, мы можем смело говорить о наличии у современных нейросетей сознания, максимально близкого нормальному человеческому уровню.

Можно отметить интересную закономерность. Совсем недавно Далай Лама утверждал, что сознание человека и искусственный разум — это несовместимые друг с другом вещи. Однако, на прошлогодней конференции в Индии его слова были куда менее категоричны. В этот раз он допустил, что искусственный интеллект может обладать сознанием, и рассуждал о том, при каких условиях это можно будет признать. Таким образом, мировые лидеры мнений постепенно приходят к принятию того факта, что искусственный интеллект в скором времени прочно войдет в жизнь людей, и стараются подготовить свою «паству» к таким изменениям.

СПРАВКА. Далай Лама — духовный лидер тибетских буддистов.

Так к чему на самом деле ведет весь этот процесс? По мнению аналитиков — к новому балансу сил на рынке труда. Около трети рабочих мест в не самой отдаленной перспективе будет отдано цифровым сотрудникам. Отдельные лица, вроде экспертов Goldman Sachs, даже называют конкретную цифру в 300 миллионов рабочих мест, которые будут навсегда закрыты для человеческих соискателей. Какая же участь ждет людей?

На самом деле, здесь прогнозы довольно оптимистичны. Все сходятся во мнении, что у людей всего лишь появится больше свободного времени за счет сокращения рабочей недели до четырех или даже трех дней. Люди смогут больше времени проводить с семьей и активнее заниматься творчеством или хобби вместо постоянной трудовой деятельности.

Скептицизм — нормальная реакция у каждого, кто слышит подобные утверждения. Но стоит задуматься вот над чем: еще два столетия назад понятия «выходной» в принципе не было в обиходе людей. Лишь в конце 19 века стали появляться привычные для нас нерабочие дни — сначала один, а затем и два. В этой связи, идея об очередном увеличении их числа уже не кажется такой безумной. В условиях технологического роста, который происходят на данный момент, это будет лишь закономерным следствием, а вовсе не фантастической утопией.

Работа цифровых сотрудников

Каждый из нас сейчас может сказать, что имеет личного ассистента в виде генеративной нейросети. Но цифровой сотрудник — это больше, чем просто ассистент или помощник. Это полноправный коллега, пускай и в виде AI-приложения с человеческим форм-фактором.

В отличие от того же Microsoft Copilot, цифровой сотрудник полностью автономен и имеет свою собственную почту, телефон и даже имя. Вы можете ему написать, позвонить, вызвать на совещание или поручить правки, и он будет все исполнять так, как это делал бы настоящий сотрудник.

СПРАВКА. Microsoft Copilot — чат-бот, обладающий искусственным интеллектом, интегрированный в сервисы Microsoft.

Например, если клиент обратится в автоцентр с пожеланием забрать купленную задолго до этого машину, нейросеть по типу ChatGPT ничего не сможет сделать для решения проблемы. В то время как цифровой сотрудник поступит так же, как сделал бы биологический: узнает адрес заказчика, найдет номер его ID в CRM-системе и найдет всю информацию о покупке в ERP-системе.

Глобальная цифровизация требует трансформации бизнес-процессов, но не в случае с применением цифровых сотрудников. Уже разработан алгоритм по внедрению роботов в рабочий процесс:

1. Получение инструкций;
2. Подключение к базе данных;
3. Внедрение в каналы коммуникации;
4. Тестирование
5. Начало работы.

Что же представляет собой каждый из этапов?

На первом этапе цифровому сотруднику выдается та же инструкция, которая используется для обучения живых сотрудников. На втором этапе система подключается к информационным каналам — статическим (сайт, инструкции, база данных) и динамическим (данные, которые меняются ежесекундно). Третьим этапом идет подключение к тем каналам коммуникации, которые используют остальные сотрудники — электронная почта, чаты, мессенджеры и прочие средства связи. Заключительный этап — тестирование системы на основе корпоративных документов компании, которое может занимать от одной недели. После такой несложной процедуры система может быть запущена в работу.

Простой формат обучения

Основное направление развития виртуальных сотрудников направлен на улучшение их лингвистической модели. Это значит, что совсем скоро для их работы программистам не потребуется писать сотни тысяч строк кода. Всю работу будет выполнять функция машинного обучения.

Для обучения цифрового сотрудника понадобятся лишь голосовые команды. Они будут использоваться на всех этапах работы: постановки задач, проверки выполнения работы, оценки результатов. Рабочий процесс не будет иметь отличий от такового у людей, за одним лишь исключением — руководителям не потребуется никакая мотивационная работа, чтобы обеспечить максимальную эффективность у роботов. Также не нужно будет задумываться о предоставлении выходных или больничных — роботы будут функционировать до тех пор, пока их не заменят более продвинутые версии, или пока не случится какой-либо непредвиденный баг программы.

Бизнесу не потребуется перестраивать весь рабочий процесс в сфере обучения и развития сотрудников. Достаточно будет выделить для цифрового сотрудника наставника, который будет обучать своего «коллегу» и корректировать его действия. Причем, для коррекции не потребуется вручную вводить какого-либо кода — все будет происходить при помощи голосовых команд.

«Но как же моя команда?» — может спросить руководитель, который не хочет расставаться с тщательно сформированным и так привычным ему персоналом. Не всем хочется, чтобы глобальные процессы цифровизации разрушали отношения, которые выстраивались годами. И многих пугает перспектива быть окруженным бездушными нейросетями на работе. Разве не должна социальная потребность стоять выше корпоративных интересов? Совершенно верно — должна. И существует способ адаптироваться в неизбежном будущем, не потеряв никого из ценных сотрудников — достаточно лишь периодически проводить работу по живому и онлайн тимбилдингу при помощи специализированных программ по повышению квалификации.