Культура инноваций и коммуникационные искажения

Может показаться, что сказанное нами всегда соответствует тому, что мы хотели сказать, и тому, что слышит собеседник. На самом деле это три разных сущности, часто не совпадающие между собой.

Наверное, у вас были случаи, когда хотелось сказать одно, а получилось немного иначе? Только представьте, насколько по-другому вас иногда понимает собеседник.

Нам кажется, что смысл идет от нас к собеседнику, после чего он реагирует на услышанное. На самом деле, сказанное сначала попадает в некий «черный ящик», в котором собран весь опыт нашего собеседника, его эмоции и состояние на текущий момент, а также его память о подобных ситуациях. Только после этого, уже в измененном виде, сказанное поступает к собеседнику. Реагирует он на то, что пришло из «черного ящика», а вовсе не на то, что вы хотели сказать или сказали.

Можно ли узнать, как именно изменилась информация на пути к собеседнику? Нет. А вот помнить о таком эффекте нужно. Для нас важно знание, что информация по пути может искажаться. Благодаря этому знанию мы контролируем свою реакцию на ответ собеседника: он мог нас неправильно понять. Мы также можем использовать инструменты, помогающие определить, насколько точно мы были поняты. И, наконец, мы можем влиять на то, чтобы сказанное несло нужный смысл и меньше искажалось на пути к собеседнику.

К примеру, если мы упустим часть информации, собеседник ее додумает. Мы сами так делаем, не правда ли? Чтобы «доставка» произошла без искажений, нужно проговаривать важную информацию и уточнять, поняли ли нас. Нам также важно, чтобы информация задержалась в памяти собеседника, поэтому важно грамотно произносить ее и использовать повторение.

Поговорим подробнее о том, как образуется искажение смысла передаваемой информации и как его избежать.

Как возникает коммуникационное искажение

Возьмите простое слово, к примеру, «кот». Произнося его, вы можете представить своего домашнего кота, а собеседник – Матроскина или Чеширского. Казалось бы, такое простое слово, а сколько вариантов. Давайте теперь найдем пример из рабочей ситуации. Вы говорите собеседнику о том, что этот проект затянется надолго. Вы имеете в виду целый месяц, а собеседник может представить себе полгода. Если тот, кому он будет передавать информацию дальше, услышит цифру шесть и срок «шесть месяцев», не думайте, что кто-то умышленно исказил информацию. Это коммуникационное искажение. В памяти собеседника информация сохранилась в интерпретированном виде.

Почему люди не могут слышать сказанное

Между стимулом (нашими словами) и реакцией – личный опыт собеседника, его мысли и эмоции. Реакция происходит, но на интерпретацию человеком услышанного. Внутренние механизмы собеседника подсказывают ему, как отнестись к сказанному: воспринять всерьез, испытать симпатию или раздражение, защищаться.

Вывод: чтобы нас лучше слышали, нужно отказаться от иллюзии, что слышат наши слова, а не собственную интерпретацию.

Коммуникационные барьеры

Как происходит искажение смысла – зависит от того, какова структура того самого механизма интерпретации услышанного, точнее, какие типы барьеров влияют на искажение информации.

Причиной искажения может быть банально плохая слышимость или опечатка в тексте, слишком запутанное содержание речи, различия в культурной среде собеседников.

Таким образом речь может идти о технических, психофизиологических и социальных барьерах.

Технические барьеры связаны с форматом и качеством канала передачи, социальные – с восприятием сказанного под призмой нашего воспитания и окружения, психофизиологические – с «экономным» режимом мозга: иногда даже произнесенные фразы упускаются, «выхватываются» только ключевые слова, которые дополняются знакомыми концепциями.

Можно ли донести информацию без искажений

Самый главный вопрос в связи со всем этим – как избежать искажений. Хотелось бы доносить и принимать информацию так, как хотел бы ее донести говорящий. Это вообще возможно?

Такое возможно и для достижения этого есть ряд приемов. Они заключаются не в устранении барьеров, а в их учете.

Чаще всего искажают цифры. Люди склонны добавлять в своей голове нули, округлять до более удобного значения – в целом искажают вашу информацию как хотят, в результате получая совсем не то, что вы доносили. Как с этим бороться?

Используйте понятные аналогии. К примеру:

• Конверсия в лиды 10%, то есть из каждых ста посетителей десять человек оставляют нам контакты. 10 человек – это же как целая футбольная команда!
• Конверсия в лиды 10% – нам оставляет свои контакты каждый десятый посетитель!

Самую важную информацию произносите в начале или в конце, когда она лучше всего запоминается. Именно поэтому как можно быстрее переходите к самому важному, и не забудьте произнести важные тезисы в конце разговора. Это правило работает как для устного разговора, так и для переписки.

Непонятные слова собеседник автоматически заменит близким по значению, поэтому сразу подбирайте точные выражения и известные термины. 

Негативная информация тоже будет трансформирована, особенно если говорящий будет спешить и подаст ее скомкано. Особо четко формулируйте сообщение о неприятном, стремитесь преподнести информацию мягко и четко.

Наш мозг эволюционно настроен на поиск угроз и склонен предполагать худшее. Объясняйте людям, с чем связана ваша просьба или какова цель вашего поручения. Иначе собеседник додумает негативный вариант развития ситуации.

Как убедиться, что вас поняли

Чтобы убедиться, что смысл получен без искажений, попросите собеседника повторить основное из вашего сообщения.

Это можно сделать, используя вопросы:

• Как вам кажется, что из сказанного самое важное для нашей задачи?
• На что вы обратили снимание?

Собеседник в момент пересказывания вашей информации, как бы «присваивает» ее себе и теперь уже не исказит. У вас же появится возможность уточнить или подправить некоторую информацию.

Как принимать информацию без искажений

Автор «Теории U» Отто Шармер разработал механизм генеративного слушания, который помогает получать от слушания максимум пользы.

Согласно идее Шармера, мы способны слушать и воспринимать информацию на нескольких уровнях.

Уровень 1. Слушать, чтобы сказать. Уровень большинства из нас – самый поверхностный. Мы не слушаем, а ждем, когда собеседник закончит говорить, чтобы взять слово. При таком подходе мозг больше всего «автозаполняет» и додумывает, соответственно, информация искажается больше всего.

Уровень 2. Собеседник воспринимается нами как ресурс. Он нам нужен, поскольку может дать нам нужную информацию. У нас есть интерес к сказанному, но не к собеседнику. Поэтому невербальные сигналы мы упускаем, многое не учитываем.

Уровень 3. Эмпатичный уровень, при котором мы сопереживаем, включаемся. При таком подходе искажений намного меньше, но их может быть еще меньше.

Уровень 4. Мы слушаем и собеседника, и себя, анализируем свой отклик и появляющиеся идеи. Цель такого общения – прямо во время коммуникации создавать что-то общее. Это самый виртуозный уровень слушания. На этом уровне работают лучшие психологи, коучи, преподаватели.

Определите свой уровень и работайте над качеством своего слушания. Понять свой текущий уровень вам помогут такие вопросы:

• На каком я уровне слушания? Жду своего слова, воспринимаю собеседника как ресурс, сопереживаю или в момент общения рождается что-то новое?
• Соответствует ли мой текущий уровень коммуникативной ситуации?
• Додумываю ли я что-то за собеседника?
• Отключаюсь ли во время разговора на свои мысли?
• Бывает ли, что отвергаю идею, не дослушав?

Учитесь слушать более внимательно и осознанно, это поможет сконцентрироваться на том, что вам говорят, и получить информацию без искажений.