«Три плюса и три минуса»: метод оценки модели поведения человека

В статье:

• Активное слушание
• Активность
• Аналитическое мышление
• Вежливость, корректность
• Готовность к изменениям графика и командировкам
• Интерес к людям и к работе с людьми
• Мобильность
• Ориентация на результат
• Навык убеждения и влияния

Как пользоваться методом и в чем его суть?

Оцениваем сотрудника по самым важным компетенциям и определяем тенденции негатива и позитива по отношению к различным ситуациям. Если тенденции проявились – можно сделать выводы о модели поведения, если нет – выводы о том, с какой стороны человек смотрит на ту или иную проблему.

Как конкретно происходит оценка? Рассказываем и следим за реакциями, задаем вопросы и анализируем ответы. Анализируя ответы, оцениваем три параметра:

• Сколько плюсов и сколько минусов названо. Если плюсов больше, чем три, – отношение скорее позитивное, если минусов больше трех – скорее негативное.
• С чего человек начал: с плюсов или с минусов. Если замечена постоянная тенденция, то можно считать, что определен показатель позитива или негатива как модели поведения испытуемого. Если тенденция не определена, то можно делать вывод о том, как человек подходит к этой конкретной проблеме.
• Сколько всего плюсов и минусов. Поможет определить, что преобладает – позитив или негатив относительно обсуждаемого вопроса.

Итак, рассмотрим инструменты проверки компетенций на все случаи жизни!

Активное слушание

Проверяем умение активно слушать и выясняем, какое отношение у человека к этой компетенции.

Как проверяем:

• Наблюдаем за тем, как человек слушает нас, например, в ходе собеседования, когда рассказываем кандидату о компании и вакансии.
• Предлагаем назвать основные приемы активного слушания.
• Задаем вопрос, например: «Как можно побудить клиента раскрыться?»
• Просим поразмышлять о том, что важнее, слушать или говорить в процессе переговоров, предлагаем обосновать свой ответ.

Амбициозность

Амбициозность – это постоянное стремление достигать большего и быть лучшим: стремиться к лучшим результатам, расти по карьере, развиваться профессионально, развивать профессиональные компетенции.

Вопросы для оценки амбициозности:

• Зачем люди стремятся сделать карьеру?
• Какими результатами на работе можно гордиться?
• Какими результатами на работе можно быть довольным?

Активность

Под активностью подразумевают жизненную позицию, нацеленную на развитие, рост, пользу, созидание.

Вопросы для оценки активности:

• Зачем людям развиваться?
• Почему одни развиваются и учатся, а другие предпочитают однотипную работу?
• Что для вас значит развиваться на работе?

Как подсчитывать «плюсы» и «минусы» при ответах? Можно анализировать ответ, отмечая позитивные и негативные фразы, делая выводы о позитиве и негативе в подходах и поведении.

Пример: Люди развиваются, потому что развитие – это движение вперед (+), это жизнь (+). Потому что без развития можно получить только движение назад (-). Даже остановка – это уже движение вниз (-). Развитие позволяет получать новые силы (+), которые в свою очередь умножают силы и возможности (+), расширяют горизонт (+) и придают смыслы (+). Начали с плюса. Всего плюсов 6, а минусов 2.

Можно попросить называть три плюса и три минуса, например, задать такой вопрос: «Назовите три плюса и три минуса постоянного развития на работе».

Фиксируйте, с минуса или с плюса начнется перечисление, сколько позитивных и негативных фраз встретится в ответе, плюсы или минусы легче даются.

Активные продажи

Вопросы для оценки навыка активных продаж:

• Как установить контактное лицо? Назовите как можно больше способов установки контактного лица как по телефону, так и при личном контакте.
• Продемонстрируйте установление контакта.
• Ваша реакция на возражение «Мне ничего не надо».
• Перечислите как можно больше способов поиска клиентов в определенной сфере деятельности.

• Как нейтрализовать факторы стресса в активных продажах? Что это за факторы?

Аналитическое мышление

Аналитическое мышление – способность проанализировать поведение и потенциал клиента.

Вопросы для оценки аналитического мышления:

• Приведите пример того, как вы определяете потенциал клиента.
• Как принимают решения ваши типичные клиенты?
• Как вы определяете структуру принятия решений клиентами и как с ней работаете в дальнейшем?

Вариативность мышления

Вариативность мышления – это способность находить много вариантов решения той или иной проблемы или задачи.

Вопросы для оценки вариативности мышления:

• Представьте, что ваш клиент просит скидку, а у вас скидка не предусмотрена. Что вы ему предложите?
• Предложите как можно больше способов использования (предлагаем любой стандартный предмет, например, ручка).

Вежливость, корректность

Вежливость, корректность – важная компетенция, особенно для тех, кто работает с людьми. Это тактичность при общении с людьми, точность формулировки мысли, правильность и четкость выражений.

Приемы для оценки вежливости и тактичности:

• Возразить, предложить ответить на каждое возражение.
• Повторно возразить и повторить это несколько раз.

Оценить эмоциональную реакцию, прежде всего учесть, раздражается ли собеседник.

Способность работать с возражениями

Умение работать с возражениями – ключевой навык продавца и всех, кто работает с клиентами. Работа с возражениями – один из этапов классической схемы продаж, суть этапа – отработка возражений клиента. Отработка возражения – процесс убеждения с использованием аргументов и/или психологических приемов. Этот процесс вовсе не предусматривает давления или манипуляции. Задача этапа – донести до клиента мысль, что предлагаемый товар ему нужен. Цель обычно достигается через уточнение потребностей, изучение «болей» и демонстрацию решений.

Приемы для оценки умения работать с возражениями:

• Дать типовые возражения клиента и предложить дать клиенту ответ.
• Усилить возражение.

При оценке навыков работы с возражениями оценивать и корректность.

Готовность к изменениям графика и командировкам

При подборе кандидата бывает важным его готовность к переработкам, разъездам, командировкам, к большому количеству визитов.

Вопросы для оценки готовности к разъездам и неравномерным нагрузкам:

• Почему некоторые сотрудники нормально относятся к командировкам (называем проблемный фактор), а другие считают это проблемой?
• Какое количество звонков вам кажется нормальным?
• Что для вас нормальное … (проблемный фактор)?
• Что в работе способно вызвать у вас стресс и желание сменить работодателя?

Инициативность

Инициативность – это готовность проявить разумную инициативу.

Вопросы для оценки инициативности:

• В чем плюсы и минусы инициативности? Назовите три «+» и три «-».
• Почему одни проявляют инициативу, а другие предпочитают оставаться в рамках общепринятых стандартов?
• Приведите примеры проявления разумной и неразумной инициативы.
• Поделитесь своей реакцией в следующей ситуации: у вас есть новые идеи, но вы знаете, что они понравятся не всем коллегам.
• Опишите ситуацию из бизнеса и своей практики, где нужна была инициатива. Проявляли ли вы ее, выходили ли с предложением, и почему?

Интерес к людям и к работе с людьми

Вопросы для оценки интереса к людям и в целом к работе с людьми:

• В чем преимущества и недостатки работы с людьми? Назовите три «+» и три «-» работы с людьми.
• Почему одни любят общаться с людьми, а другие от этого устают?
• Если бы все профессии одинаково оплачивались, какую бы вы выбрали?

Интуиция

Интуиция – это способность ловить суть, понимать человека и выбирать правильную модель поведения на интуитивном уровне.

Приемы для оценки интуиции:

• Спустя 30-40 минут интервью задать вопрос: «Что вы могли бы сказать обо мне как о клиенте?».
• По ходу ответов задавать все более детальные вопросы.

Лояльность

Лояльность – это отсутствие негатива к компании, бренду, продукту, коллективу. В идеале приверженность. Лояльность рассматривается как установка на долговременное сотрудничество.

Вопросы для оценки лояльности:

• Что для вас хороший бренд?
• Какую компанию вы считаете хорошей?
• Какой коллектив в вашем понимании хороший?
• Какой клиент будет для вас хорошим?
• Представьте ситуацию: ваш коллега, с которым ваша работа никак не связана, сознательно наносит вред компании. Опишите свою реакцию.
• По-вашему, почему одни могут долго работать на одном месте, а другие нет? И что для вас долго?
• Назовите три «+» и три «-» работы в одной команде долгое время.

Мобильность

Мобильных людей называют «легкими на подъем», во многих компаниях это важное требование к сотруднику, а в последнее время, когда нужно быстро приспосабливаться к переменам, эта характеристика сотрудника, как и черта характера любого человека, становится все более актуальной.

Вопросы для оценки мобильности:

• Что для вас значит быть мобильным?
• Почему одним нравится постоянно разъезжать и передвигаться, а для других это существенный минус?
• Насколько заранее вам нужно знать о будущей командировке?
• Сколько времени у вас уходит на сборы?

Неконфликтность

Неконфликтность – это отсутствие раздражительности, умение не провоцировать конфликтные ситуации, а в таких ситуациях уметь грамотно управлять конфликтом, а не быть управляемым.

Вопросы для оценки неконфликтности:

• Что вас обычно раздражает на работе?
• Чем обычно раздражают клиенты?
• Что вы предпринимаете, если клиент раздражает, а с ним необходимо плотно взаимодействовать?
• Опишите ваши действия в следующей ситуации: клиент звонит и ведет себя агрессивно, он взвинчен, предъявляет претензию по поводу обслуживания.
• Назовите этапы управления конфликтом.

Обязательность

Обязательность – это стремление и способность выполнить свои обязательства, а также пунктуальность.

Вопросы для оценки обязательности:

• Какое опоздание для вас будет допустимым?
• Как думаете, почему одни часто опаздывают, а другие редко или никогда?
• Что вы считаете допустимым оправданием невыхода на рабочее место без предупреждения?
• Вы в пути и видите, что можете опоздать на важную встречу минут на 5-10. Что будете делать?

Ориентация на результат

Ориентация на результат – это стремление получить максимальный результат, не нанося ущерба качеству работы.

Вопросы для оценки ориентации на результат:

• В чем заключалась ваша работа за последний месяц?
• Подробно опишите, как бы вы готовили презентацию или как бы поступили, если бы вам понадобилось подготовить ее максимально быстро.
• Вы осознаете, что ваш клиент покупает часть предлагаемого ассортимента у ваших конкурентов. Ваша реакция и действия?

Позитивное отношение

Позитивное отношение к людям и к жизни – это способность отмечать положительные стороны и видеть возможности.

Вопросы для оценки отношения к людям и к жизни:

• Как вы относитесь к ситуации, когда клиент берет у вас не весь ассортимент и работает с вашими конкурентами?
• Клиент переходит к вам от конкурента: что для вас хорошего и что плохого в этой ситуации?
• Опишите коллег, с которыми чаще всего взаимодействуете.
• Какие типажи клиентов встречались вам чаще всего?

Самомотивация

Самомотивация – это способность самостоятельно удерживать собственную мотивацию на должном уровне.

Вопросы для оценки самомотивации:

• Что для вас необходимо, чтобы быть мотивированным к работе?
• Как вы повышаете собственную мотивацию?
• Как вы реагируете на полосу неудач?

Навык убеждения и влияния

Вопрос для оценки навыка влияния и убеждения:

• Убедите меня в том, что нужно переходить дорогу на красный свет (другие абсурдные утверждения, например, что не нужно умываться).

Самостоятельность в принятии решений

Важная характеристика сотрудника – самостоятельность в принятии решения, способность быстро и без посторонней помощи принимать решения в рамках своей зоны ответственности.

Вопросы для оценки навыка принимать самостоятельные решения:

• Опишите свои действия в ситуации: руководитель отсутствует, а клиенты настаивают на принятии решения вами. Решение, которого ждут клиенты, ранее вы всегда согласовывали с руководителем.
• При каких, по вашему мнению, обстоятельствах, сотрудник вашего профиля может принимать решения самостоятельно, а при каких только после согласования с руководством.

Честность

Честность как качество сотрудника – это способность признавать свои ошибки и достоверно доносить информацию.

Вопросы для оценки честности сотрудника:

• Допускали ли вы ошибки в работе и чем они были вызваны?
• Поделитесь неудачным опытом взаимодействия с клиентом.

Финансовая честность связана с такими явлениями, как воровство, откаты, злоупотребление служебным положением.

Вопросы для оценки финансовой честности сотрудника:

• Как думаете, почему сотрудники соглашаются на откаты и почему не все на это идут?

Поделитесь своим отношением и своей реакцией по поводу ситуаций с двумя сотрудниками, вашими подчиненными: один выиграл крупный тендер, выбрав дистрибьютора, который поделился с ним скидкой, другой аналогичный тендер не выиграл. Объясните причину вашей реакции на выбор одного и другого сотрудника.

Энергетика в общении

Уровень энергетики в процессе общения оценивается путем наблюдения в течение всего интервью.