Важные детали установления контакта с клиентом

Разберемся, как правильно выстраивать общение с клиентом, начиная с самого начала – со знакомства и первого разговора.

Самое главное в приветствии

Как встретить клиента? Самое главное – дружелюбие и улыбка. Казалось бы, само собой разумеющееся, и тем не менее нередко при приветствии у менеджера равнодушное выражение и безразличие. Вряд ли хочется обращаться к такому. Хорошее настроение и улыбка способны на очень многое.

Если вы продаете, начинайте разговор первым, встретьтесь с клиентом взглядом, улыбнитесь. Стандартное «Добрый день, могу я чем-нибудь вам помочь?» в хорошем настроении и с улыбкой – отличное начало.

Внешний вид

Для первого впечатления важен целый ряд деталей. Прежде всего внешний вид. Будьте опрятны, обратите внимание на состояние волос и ногтей, запах, одежду. Выбирайте классический стиль, не допускайте ярких цветов и контрастных сочетаний.

Женщинам стоит помнить, что допустимая длина распущенных волос – не ниже плеч, более длинные заплетают в косу, собирают в пучок, закалывают. Духи подбирайте легкие и не злоупотребляйте насыщенностью. Не злоупотребляйте и украшениями. Обувь выбирайте закрытую. Ко всем этим советам подходите разумно, учитывая свою ситуацию.

Эмоциональное состояние клиента

То, как завяжется разговор, зависит от текущего состояния собеседника. Продавцу важно его определить. В основном информацию получают из голоса, жестов и поз.

Каждый уникален, а хороший продавец способен подстроиться к любому человеку и оказаться с ним «на одной волне». Для этого нужно выделить основные признаки эмоционального состояния собеседника.

Неопытный продавец считает хорошими клиентами тех, с кем у него получается хороший контакт, опытные умеют обеспечить хороший контакт с каждым.

Как определить эмоциональное состояние клиента?

Изучаем глаза. Во время озвучивания делового предложения обратите внимание на взгляд: если зрачки расширены – собеседнику интересно, а у рассерженного глаза будут сужены (змеиный взгляд).

Держите разговор под контролем – не опускайте свой взгляд ниже уровня глаз собеседника. Если его взгляд встречается с вашим – он считает вас хорошим собеседником и заинтересован в общении. О заинтересованности также свидетельствует фокусировка на «треугольнике»: глаза – лоб.

Если собеседник концентрируется на треугольнике глаза – рот, это можно понимать как формирование неформальной, более дружеской атмосферы в беседе.

Если собеседник заинтересовался, это можно определить по «бродящему» по лицу взгляду. Однако эта заинтересованность может касаться не предложения, а вас лично.

Взгляд искося может означать заинтересованность, а может и враждебность. Если клиент смотрит только на буклеты и предложенные материалы, он усвоит минимум информации. При разговоре используйте совсем небольшое количество вспомогательных материалов, лучше дайте ему печатную продукцию с собой.

Улыбка при неприподнятом нижнем веке говорит о ее неискренности. Быстрые короткие взгляды – желание установить контакт. Долгий неподвижный взгляд – желание подчинить себе собеседника, взгляд в сторону говорит о неудовлетворенности или пренебрежении к собеседнику.

Произнося неправду, собеседник может закрывать рот рукой, отводить взгляд, потирать веко.

Часто бывает: на словах одно – на деле другое. В таком случае слова мало о чем скажут, нужно изучать невербалику.

Манера произношения:

• Громкая речь – уверенность. Может свидетельствовать также о попытке замаскировать страх, слабость или неуверенность. Тихая речь – быстрая перемена мнения, нестойкость характера, или же попытка достичь тайных целей.

• Скорость речи говорит о темпераменте. Медленно говорит рациональный человек, торопливо – энергичный, способный вдохновляться. Оживленная и равномерная речь – признак уверенности в себе. Иногда речь постепенно замедляется, потому что собеседник теряет уверенность или интерес к говорящему.

Высота голоса:

• Низкий тон – собеседник спокойный и уверен в себе.
• Высокий, пронзительный, голос – собеседник волнуется, боится.

Дыхание:

• Переводит дух – снимает напряжение, испуг.
• Ровное и глубокое дыхание – уверен, настроение оптимистичное.
• Зажатые вдохи и выдохи – дискомфорт.
• Короткий резкий вздох – неожиданность, удивление или негодование.
• Непроизвольные задержки дыхания – внутреннее напряжение.

Оказание знаков внимания

Под знаками внимания подразумевают любое действие по отношению к клиенту, вызывающее эмоциональную реакцию.

Есть три группы таких знаков:

• Положительные: радушный прием, улыбка, выражение готовности помочь, обращение по имени.
• Отрицательные: грубость, сарказм, ирония, раздражение.
• Нулевые: игнорирование клиента.

Есть заблуждение, что оказывая нулевые знаки внимания, продавец «ничего такого» или «ничего плохого» не делает, особенно если все фразы произносятся нейтральным тоном. Однако даже игнорирование – это знак внимания. Нулевые знаки внимания особенно опасны, они мало чем отличаются от отрицательных.

Технология установления контакта

Задача установления контакта – расположить к себе и создать благоприятный психологический климат. В процессе установления контакта должны быть учтены психологические особенности клиента, его желания и потребности.

Чтобы этот этап оказался эффективным, в начале разговора дайте собеседнику понять, что он важен для вас. Обращайтесь к клиенту по имени или имени-отчеству. 

Чтобы создать благоприятный психологический климат, используйте:

• Улыбку.
• Встречу взглядом.
• Скорость речи, как у собеседника.
• Упоминание его имени.
• Демонстрацию своей доброжелательности.
• Опрятность.
• Спокойную манеру поведения.

Ведите себя естественно, не пытайтесь казаться слишком раскованным или зажатым, напряженным или серьезным. Для благоприятной атмосферы лучше всего подойдет спокойное и естественное поведение.

Уместно сделать собеседнику комплимент, демонстрируя свою симпатию. Это не должно быть лестью.

Следите за уместностью знаков внимания. К примеру, похлопывание по плечу будет уместным только при общении с другом.

Вниманием с вашей стороны будет разговор о том, что интересует собеседника, а также вопросы, на которые ему приятно отвечать, и, конечно, умение слушать. Люди любят, когда их слушают. Часто считают хорошим собеседником того, кто задает правильные вопросы и внимательно слушает.

Завершение контакта

Важно грамотно не только завязать контакт, но и завершить. Поблагодарите клиента за то, что он выбрал вашу услугу или продукт.

Завершите контакт окончательно, не спешите возвращаться к своим делам, обязательно проводите клиента взглядом.